ПРОДОЛЖАЕМ РАЗГОВОР О РУКОВОДИТЕЛЯХ
Искусство телефонной беседы
Зазвонил служебный телефон... Что делать? Снимать трубку. Да, но всегда ли следует ее снимать? Когда снимать? Кому снимать? Какое первое слово произнести и какое последнее? Как лучше построить разговор? Вопросы эти не праздные, потому что на телефонные разговоры тратится от 4 до 27 % рабочего времени. Не правда ли, немало? Прибавим сюда еще скрытые потери: нарушение режима каждым неожиданным звонком, трудность сосредоточения на какой-либо сложной проблеме, когда в голове вертится: «Не забыть позвонить в плановый отдел...»
Искусство использования телефона в том и состоит, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности и свести к минимуму ущерб от телефонных разговоров для себя и для других сотрудников, а главное - максимально сэкономить время, затрачиваемое на телефонные звонки.
Снимать ли трубку? Вы сидите, решаете сложную проблему и вдруг... звонок телефона. Некоторые в этой ситуации решают не снимать трубку: пусть думают, что меня здесь нет. Ну, а если неведомый вам абонент очень настойчив или думает, что вы не сразу услышите звонок, и долго не будет опускать трубку на рычаг телефона? Все равно под непрерывный заливистый звон вам не удастся поработать с толком.
Поэтому в ситуации, когда вам надо срочно что-то сделать и вам не до телефонных разговоров, либо сразу же снимите трубку и вежливо скажете: «Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Сейчас я занят очень срочным делом», либо отключите телефон вовсе (для чего заблаговременно попросите установить у вас штепсельный разъем).
Кому снимать трубку? Ответы на этот вопрос могут быть различными. Если у вас есть секретарь, это ее обязанность. Если у вас отдельный кабинет и нет секретаря, снимать трубку придется самому. Ну, а если вы руководитель «первой линии», сидите в одной комнате с подчиненными и телефон у вас один на всех? Вот тут уже начинаются проблемы. Например, на чьем столе должен стоять телефон?
Обычно телефон ставят на стол старшего по должности, но это неизбежно мешает работать и он, по сути дела, нередко превращается в «секретаря» у собственных подчиненных. И даже престижные соображения не оправдывают такую метаморфозу.
Поэтому, если в комнате сидят несколько сотрудников различного ранга, телефон лучше ставить на стол самого младшего по должности. В ином случае самый оправданный вариант - перестановка телефона по очереди на каждый стол.
Когда снимать трубку? Медлить не нужно. Снимать трубку лучше всего после первого звонка и не позже четвертого. Такой диапазон вполне достаточен для того, чтобы дописать начатую фразу или сказать сидящему у вас в кабинете посетителю: «Извините». Если вы сидите в общей комнате и являетесь сегодня «дежурным по телефону», то трубку надо снимать сразу после первого звонка, иначе остальные сотрудники решат, что вас нет на месте, и поднимут головы, оторвавшись от работы.
Искусство говорить вполголоса. Далеко не все, сняв трубку, сохраняют в голосе те же громкость, спокойствие и непринужденность, с которыми только что вели личную беседу у себя в комнате. С привычкой кричать в трубку необходимо бороться, и не только потому что ваш «телефонный рык» не дает нормально работать окружающим. Дело в том, что громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на оптимальный уровень громкости. Вот и получается, что человек кричит много, а узнает и сообщает информации мало: все время приходится переспрашивать и повторять из-за телефонных помех, порожденных нашим же собственным криком. Особенно бессмысленно начинать кричать самому, обнаружив, что плохо слышно собеседника. Ему-то как раз, может быть, ваш голос слышен нормально. Проверьте это и тогда попросите его говорить громче.
Первое слово. Самое привычное и нейтральное первое слово - это традиционное «алло». Но оно совершенно не содержит информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или подразделении. Это одна из частых причин недоразумений и лишней траты времени. Поэтому лучше отказаться от нейтральных отзывов: «алло», «да», «слушают» и заменить их в своей практике информативными типа «бухгалтерия», «Петрунькин» «диспетчер Власенко». Такое совмещение отзыва с представлением экономит время и сразу же задает деловой тон всему последующему разговору.
Предпочтение - телефону или человеку? Этот вопрос возникает в тот момент, когда вы уже беседуете с кем-то лично и вдруг телефон на вашем столе начинает звонить. Пришедший к вам посетитель вынужден, прервав разговор, сидеть и ждать, слушая ваши реплики в телефонном диалоге, и затем, когда трубка опущена, восстанавливать оборванные нити психологического контакта, продолжать разговор с середины или с напоминания о том, о чем шла речь до этого. В общем как кому, а вашему собеседнику телефонный звонок явно помешал. Что же делать?
Есть несколько вариантов. Если вы уже заканчиваете разговор со своим гостем, нужно попросить телефонного собеседника немного подождать, не вешая трубку. Если же вы чувствуете, что разговор продлится еще минут 10-15 и он достаточно серьезен, не возбраняется попросить перезвонить через четверть часа, когда вы освободитесь. Только не делайте этого, если ваш номер перегружен и дозвониться вам целая проблема!
Если вы ведете служебный прием и к вам один за другим входят люди, то любой телефонный звонок будет некстати. В подобной ситуации проще и деликатнее записать номер позвонившего вам и пообещать позвонить ему после очередного посетителя. И главное - не забыть выполнить свое обещание!
Специфика телефонного общения. Телефоный разговор - это диалог даже в том случае, когда один из собеседников долго говорит сам, а другой его лишь слушает. Поэтому не храните молчания и отзывайтесь репликами. Иначе у вашего собеседника может возникнуть опасение, что вас разъединили. Если же такой казус действительно произойдет, всегда соблюдайте правило: перезванивает тот, кто звонил.
Если вы разговариваете в комнате, где сидят ваши коллеги, не пытайтесь замаскировать содержание своего разговора: в большинстве случаев вам это не удастся. Поэтому, если предмет разговора достаточно деликатен, найдите возможность поговорить наедине.
Телефонный разговор за 3 мин. Еще несколько лет назад средняя продолжительность телефонной беседы составляла 110 с. Теперь она увеличилась более чем втрое, хотя, как правило, объем передаваемой информации остался тем же. Хронометраж показывает, что во время такой беседы линия занята передачей информации только 2/3 времени, а треть уходит на паузы между словами и фразами. Между тем большинство телефонных разговоров можно уложить в 3 мин. Как же этого добиться?
Главная рекомендация - всегда знать заранее, ради чего снимается трубка, а потом строго придерживаться рациональной композиции телефонного разговора, которая включает четыре обязательных элемента (в скобках - примерный расход времени).
Взаимные представления (20±5 с). Представившись так, как мы рекомендовали выше, вы вполне уложитесь в этот лимит.
Введение собеседника в курс дела (40+5 с). От конкретности и целенаправленности этого раздела телефонного разговора на 80 % зависит успех переговоров. При этом нужно учитывать технические особенности аппаратуры и придерживаться следующих правил: говорить со своей обычной громкостью; произносить слова внятно и не очень быстро, отчетливо выговаривая числа и фамилии, помня, что телефон усугубляет недостатки вашей речи.
Обсуждение ситуаций (100±15 с). Это главный и самый длительный этап любого телефонного разговора. Лаконизм достигается за счет тщательно продуманного перечня главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа.
Заключительное слово (20±5 с). Чтобы завершить разговор в запланированные секунды, нужен строгий самоконтроль. С целью достижения такого искусства попробуйте записать на магнитофон несколько своих обычных телефонных разговоров, и вы сами убедитесь, что 30-40 % времени в вашем разговоре занимают повторения, ненужные паузы и просто лишние слова. Это и есть резерв в достижении цели - краткого и информативного насыщенного телефонного разговора.